La evolución de la tecnología y la nueva era de los datos que avanza a un ritmo imparable sobre nuestro día a día nos deja una remesa cada vez más precoz de nuevos términos. Hoy queremos lanzar un poco de luz sobre una de las preguntas más repetidas en este sentido: ¿Qué es un CRM?

Definición de CRM

Del inglés Customer Relationship Management, hace referencia a la gestión que una empresa hace de la relación con su cliente. Esta tiene como principal objetivo potenciar la fidelización los mismos, generando así una experiencia de usuario muy satisfactoria. Para ello es muy importante cuidar al máximo su atención, ya que un cliente satisfecho con el servicio será nuestra principal y más fiable herramienta de venta. Usan el análisis de datos del historial de los clientes en su relación con la empresa para fortalecer la confianza con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y, como consecuencia, impulsando el crecimiento de las ventas.

Un aspecto importante de todo este asunto es el software CRM que recopila datos de los diferentes canales de comunicación, donde incluimos el número de teléfono, el sitio web, el e-mail, el chat en vivo, los materiales de marketing y, puesto en práctica en los últimos tiempos, las redes sociales de la empresa. A través de este enfoque y los sistemas utilizados para facilitarlo, las compañías aprenden más sobre su target y cómo cuidar sus necesidades.

Tipos de CRM

 

CRM Operativo

Este CRM se divide en dos partes:

El “Front Office”, que se dedica principalmente a la gestión del marketing y las ventas, además de la atención al cliente. Y la denominada “Back Office”, que se centra en las funciones de contabilidad y finanzas.

Funciones principales de este CRM:

  1. Interacción con los clientes, de esta forma se establece una relación de confianza que consolida la fidelización.
  2. Llevar a cabo la gestión de las diferentes funciones de marketing y ventas, además de cuidar al detalle el servicio de atención al cliente.
  3. Obtención de información de los clientes según los datos disponibles para conocer así mejor sus necesidades y poder ofrecerles el producto o servicio que más se adapte a sus peticiones. El CRM Operativo se caracteriza por tanto en centrarse en la interacción entre la empresa y el cliente a fin de mejorar la experiencia de este último.

CRM Analítico

Este CRM usa el modelo de negocio Business Inteligence, el cual contiene un almacén de datos que luego son explotados para hallar el comportamiento del cliente. Entre sus principales funciones encontramos:
1.- Analiza el comportamiento que adquiere cada cliente a fin de ofrecerle un mejor servicio.
2.- Diseña una línea de actuación en cuanto a acciones comerciales.
3.- Realizar la medición y evaluación de las campañas de marketing, teniendo en cuanta como resultado la eficiencia conseguida.
4.- Organizar en diferentes bases de datos toda aquella información procedente de los clientes.
A modo de resumen, el CRM Analítico, trata de sacar el máximo rendimiento de aquella información disponible procedente de la base de datos de los clientes, para conocer así a estos y ofrecerles aquellas soluciones comerciales que más se adecuen a sus necesidades.

CRM Colaborativo

Es el encargado de a través de los diferentes canales de comunicación de favorecer la interacción entre el cliente y la empresa. Utiliza las tecnologías como palanca para analizar a cada cliente y cubrir de la mejor forma sus necesidades, de esta forma la empresa es capaz de canalizar toda esa información que el cliente le brinda.
Sus dos funcionalidades claves son:

  1. Servir de puente de comunicación entre los diferentes departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes.
  2. Mejorar la relación cliente – empresa.

Ejemplos de CRM

Uno de los más exitoso es el caso de Salesforce, el software de esta empresa permite la perfecta coordinación de todo tu equipo para abordar los diferentes planes de marketing y gestión de clientes que necesites llevar a cabo. Además, permite la confección de los reportes y se adapta a las dimensiones de tu empresa ayudándote a conseguir un manejo muy personalizado de la herramienta.

La integración y el gran crecimiento del mundo mobile y sus aplicaciones de redes sociales exige que tal cantidad de información volcada en la red sea absorbida y analizada por tu negocio para conseguir con éxito los objetivos planteados, por ello nace Microsoft Dynamics. Integrar la información de los perfiles en redes sociales de tus clientes permite captar información de gran valor muy atractiva en todo este proceso. Tu marketing y ventas quedarán reflejados de la mejor forma posible en los servicios ofrecidos a tus clientes.
Todas las herramientas usadas en este software son de un carácter excepcionalmente profesionales, por ello ofrece la posibilidad de conseguir unos resultados que cumplan con todas las expectativas planteadas. Esto también nos deja un lado negativo, y es que, al ser una herramienta tan completa, a su vez se convierte en un software muy complicado de usar que nos llevará mucho tiempo implementar con éxito.

¿Por qué usar CRM?

A modo de resumen vamos a ver por qué es importante usar CRM:

  1. Permite organizar toda la información sobre clientes en una sola base de datos
  2. Organización del Costumer Journey
  3. Nos permite segmentar a los clientes según las etiquetas que nosotros deseemos.
  4. CRM significa ofrecer el producto o servicio adecuado al cliente correcto en el mejor momento y de la mejor forma posible. Nos permite realizar campañas de marketing precisas.
  5. Al poder seguir todo la relación que hemos establecido con un cliente desde el principio, la atención rápida y precisa que el CRM nos permitirá brindarle hará que su experiencia con nuestra compañía sea mucho más satisfactoria.
  6. Mayor probabilidad de que los clientes se queden en nuestra compañía o incrementen su consumo.
  7. Mayor posibilidad de captar nuevos clientes debido a que podremos realizar un seguimiento más preciso de sus gustos, hábitos, etc.
  8. Te permitirá tener acceso a campañas, estadísticas, resultados y gráficas personalizadas que facilitarán las tomas de decisión dentro de tu empresa.
  9. Mantener un canal de comunicación abierto entre tú y tu cliente dará como resultado la creación de un vínculo entre ambos, aumentando así la fidelización de tus clientes.